Le groupe Berner et ses filiales mettent tout en œuvre pour positionner le client au centre de la stratégie de l’entreprise. C’est pourquoi la filiale française a décidé, il y a trois ans, de lancer des enquêtes de satisfaction pour mesurer le ressenti de ses clients et s’améliorer quotidiennement.
L’insatisfaction client, un des principaux dangers pour une entreprise
En effet, plusieurs études ont montré l’impact économique et financier considérable de l’insatisfaction dans un contexte de forte volatilité des clients et de concurrence exacerbée. Un taux élevé d’insatisfaction client entraîne une perte de clientèle à court ou moyen terme. Il ne faut pas non plus négliger les coûts indirects liés à l’insatisfaction client, notamment ceux générés par le traitement chronophage des réclamations et des plaintes. Traiter minutieusement ce sujet est donc primordial pour la pérennité de Berner France.
Des actions mises en place chez Berner France depuis 2015
Effectivement, bon nombre d’actions ont été mises en place au sein des différents services pour identifier et entreprendre des actions correctives afin d’améliorer le taux de satisfaction client. Par exemple, le calage des colis pour optimiser le transport de nos marchandises, la mise en place du service Predict pour faciliter la réception de nos colis, le lancement de nouvelles gammes produits pour répondre aux attentes de nos clients, la mise en place d’un logiciel de gestion des appels et des emails pour gérer plus facilement les requêtes entrantes des clients au niveau des services internes de l’entreprise.
Un « baromètre de la satisfaction client » instauré dès 2015
Ce dernier permet d’identifier et de mesurer la satisfaction client « à chaud ». Nous envoyons à nos clients un sondage après chaque commande comportant trois questions sur la livraison, la relation commerciale et leur degré de satisfaction avec Berner. L’accueil favorable de nos clients et la qualité des informations récupérées nous ont confortés dans notre démarche. La richesse des verbatim, partagés avec tous les directeurs concernés, nous a permis de dégager des « quick-win » et des postes de travail à plus long terme, que ce soit sur la qualité de nos livraisons, la disponibilité de nos produits ou la rapidité de traitement des réclamations. Nous allons poursuivre et même intensifier cette démarche d’amélioration continue.
